Au cours des six dernières semaines, la pandémie de COVID-19 a fait passer la culture de communication du CERN de réunions «en personne» à des rencontres virtuelles. Depuis que le CERN est entré en « mode sécurisé », il ne se passe pas une journée sans Vidyo, Zoom or Skype ou autre rencontre virtuelle, s’ajoutant aux messages électroniques de divers systèmes de messagerie pour maintenir les connexions entre collègues.

Cette situation incertaine et sans précédent soulève de nombreuses questions, pratiques notamment, et sur de nombreux sujets. Un grand nombre de réponses sont indiquées sur le site Web COVID-19 du département HSE et la FAQ dédiée, régulièrement mise à jour et complétée. En avril, le chatbot Quark s’est joint à l’effort pour fournir des réponses.

James Purvis, Chef du département des Ressources humaines, est satisfait de cette innovation développée dans un délai très court. « Le mot chinois pour crise est fréquemment invoqué comme étant composé de deux caractères: l'un représentant le danger et l'autre représentant l'opportunité. Alors qu'une grande partie des RH travaillait d’arrache-pied sur les aspects de gestion des risques de la pandémie, nous avons également utilisé cette opportunité pour innover. La pandémie a généré une énorme quantité de questions allant de l'accès au site, aux soins médicaux en passant par le télétravail. Nos collaborateurs ont documenté toutes les réponses dans une FAQ, et en parallèle, nous avons créé et formé un chatbot, pour répondre de manière plus interactive ».

Quark répond aux questions en anglais et en français. L'équipe derrière cet agent conversationnel étudie les questions ainsi que les réponses fournies par Quark ; les questions auxquelles il est impossible de répondre sont redirigées vers le Service Desk, et la réponse est à son tour évaluée avant d’être injectée dans Quark.

Depuis son déploiement sur le site HSE le 6 avril, Quark a répondu à quelque 330 questions, avec un taux de réponse de 93%. Les réponses peuvent être notées et les commentaires ainsi reçus permettent d'améliorer en continu Quark.

La question la plus fréquemment reçue récemment est « Quand pourrons-nous retourner au CERN ? ». Le retour progressif du site à la normale verra-t-il Quark se retirer des affaires ? James Purvis voit là encore une opportunité. « Aujourd'hui, Quark fait de son mieux pour répondre à vos questions de ressources humaines liées à COVID-19, mais à l'avenir, il pourrait être formé pour répondre à des questions plus générales. Imaginez le temps qui pourrait être économisé, évitant de lire de nombreuses pages de documentation avant de trouver un règlement, une circulaire ou des mémos : il suffirait de demander à Quark ».